✨Recrubo lanceert Recrubo.ai en haalt funding op 🎉 Meer informatie >
Recrubo | Service Level Agreement | v.1.0 d.d. 1-1-2023
Overzicht contractbepalingen
Opdrachtgever: |
De contractspartij die de software afneemt van Dienstverlener. Details en contactpersonen worden vermeld in de software overeenkomst. |
Actuele Gebruiker: |
Een natuurlijke persoon die namens opdrachtgever op enig moment op de software is ingelogd, tijdens Ongeplande Downtime tracht in te loggen of gebruik maakt van de chatfunctionaliteit. |
SaaS: |
SaaS, ook benoemd als Sofware-as-a-Service,, het beschikbaar maken van Applicatie(s) die zijn geïnstalleerd op de Recrubo Infrastructuur op een door Recrubo gekozen locatie door middel van remote toegang aan meerdere klanten tegelijk. |
Dienstverlener: |
De contractspartij die de software levert, Recrubo B.V., zoals vastgelegd in de Overeenkomst. |
Fout: |
Incident waarin de Software niet functioneert volgens de documentatie en waarbij de betreffende afwijking een verstorende werking op de bedrijfsvoering van de Afnemer heeft. |
Geplande Downtime (GD): |
Minimaal één week van tevoren met reden schriftelijk aan Afnemer en per e-mail aan alle Gebruikers aangekondigde periode van niet beschikbaarheid van de Software buiten Kantooruren, met een maximum van 10 uur per maand. |
Incident: |
Een namens Afnemer per e-mail gemeld probleem met de software. |
Kantooruren: |
van maandag tot en met vrijdag van 8.00 uur tot 18.00 uur Central European Time. |
Kritische Fout: |
Een Fout die de bedrijfsvoering van de Afnemer volledig blokkeert en waarvoor geen werkbare alternatieve oplossing bestaat. |
Recrubo | Service Level Agreement | v.1.0 d.d. 1-1-2023
Ongeplande Downtime (OD): |
Niet-aangekondigde niet-beschikbaarheid van de Software plus geplande downtime zover die boven de tien uur per maand komt en daardoor niet geldt als Geplande Downtime. |
Ongeplande Preventieve Downtime (OPD): |
Niet-beschikbaarheid van de Software die per e-mail minimaal een uur van tevoren aan alle Gebruikers is aangekondigd met reden van de niet-beschikbaarheid en de verwachte duur, voor zover de reden aanleiding geeft aan te nemen dat waarschijnlijk Ongeplande Downtime situaties zullen ontstaan als het probleem dat opgelost dient te worden in Geplande Downtime opgelost zou worden. |
Overeenkomst |
De (dienstverlenings)overeenkomst tussen Opdrachtgever en Recrubo waarin is vastgelegd welke functionaliteit wordt afgenomen, tegen welke prijs, onder welke voorwaarden en voor welke periode. |
Overmacht: |
Ongeplande Downtime die de Dienstverlener niet redelijkerwijs had kunnen voorkomen binnen het kader van de overeengekomen dienstverlening. |
Responsetijd: |
de tijd tussen het moment dat een instructie op het systeem van de dienstverlener is ontvangen en het moment dat de reactie daarop in zijn geheel is verstuurd. |
Software: |
De functionaliteit die de software dient te bieden zoals omschreven in Bijlage Product en Maatwerk. |
Systeemingang: |
Signaal dat wordt ontvangen van een voor Dienstverlener extern netwerk, zoals een chatbericht dat wordt aangeboden aan de Software. |
Systeemuitgang: |
Signaal dat wordt overgedragen aan een voor Dienstverlener extern netwerk, zoals een API connectie naar een systeem van de Afnemer. |
Artikel 2. Inleiding en uitgangspunten
Deze SLA is opgesteld ter verbetering van de kwaliteit van de dienst, zoals beschreven in de Overeenkomst en is daarmee een aanvulling op de Overeenkomst. Deze Overeenkomst is leidend in geval van tegenstrijdigheden.
Deze SLA heeft geen betrekking op diensten van derden, zoals gebruikt of geïntegreerd in de software.
Artikel 3. Indicatoren
ODAGK: |
Ongeplande Downtime per Actuele Gebruiker per dag tijdens Kantooruren. |
ODAGBK: |
Ongeplande Downtime per Actuele Gebruiker per dag buiten Kantooruren. |
RT: |
Responstijd van de Software gemiddeld per dag. |
FPM: |
Geconstateerde Fouten per maand. |
Recrubo | Service Level Agreement
GOPF: |
Gemiddelde oplostijd per Fout in kalenderdagen doorlooptijd over een periode van drie maanden, gemeten van moment van melding per e-mail tot aan het moment van gereedmelding per e-mail aan de persoon die gemeld heeft. |
HRT: |
De tijd in minuten tussen ontvangst van een Incident en een inhoudelijk antwoord aan degene die het Incident gemeld heeft. |
Artikel 4. Meetmethode en rapportage
Artikel 5 Service Levels
Partijen komen de volgende service levels overeen:
ODAGK: |
< 98% |
ODAGBK: |
< 98% |
RT: |
< 500ms. (afhankelijk van ingestelde vertragingen om conversaties vloeiend te laten lopen.) |
FPM: |
<5 |
GOPF voor Fouten die geen Kritische Fouten zijn: |
< 2 werkdagen |
GOPF voor Kritische Fouten: |
< 1 werkdag |
HRT: |
<2uur |
Artikel 6 Eigendom, gebruiksvoorwaarden en toegang
1. Alle intellectuele eigendomsrechten op alle systemen, documenten en andere werken waar
Recrubo | Service Level Agreement
Afnemer in het kader van de levering van de Diensten toegang toe krijgt, berusten uitsluitend bij
Recrubo of haar licentiegevers, ook indien deze op specifiek verzoek van Afnemer zijn ontwikkeld.
Artikel 7 Beveiliging en Privacy
a. Een beschrijving van de aard en de omvang van het incident, een inschatting van het aantal (mogelijk) Betrokkenen en een indicatie van de aard van de getroffen
Persoonsgegevens en of deze Persoonsgegevens versleuteld waren, dan wel anderszins
beveiligd of onbegrijpelijk/ontoegankelijk waren gemaakt
Artikel 8. Wijzigingen op de SLA
1. De Dienstverlening voor alle Afnemers van Recrubo wordt centraal beheerd en onderhouden. De inhoud van deze SLA kan daardoor periodiek worden bijgewerkt. Wijzigingen in deze SLA worden direct aan alle Afnemers gecommuniceerd.. Wijziging kunnen en mogen overeengekomen worden met terugwerkende kracht en zijn vanaf dat moment van toepassing
KvK: 80480233
Burgemeester Brokxlaan 6a
5041 SB, Tilburg